Pratique

En matière de démarches en ligne, besoin d'un droit à une alternative papier ou humaine

Dans une décision publiée le 20 septembre 2018, le Défenseur des droits interpelle le gouvernement sur les nombreuses difficultés engendrées par la dématérialisation des demandes de permis de conduire et de certificat d’immatriculation (ex-carte grise). Plus globalement, le Défenseur des droits s’inquiète du plan gouvernemental visant à dématérialiser l’ensemble des démarches administratives d’ici 2022 au regard du principe d’égalité devant le service public.

Dans le cadre du Plan "préfectures nouvelle génération", le Ministère de l’intérieur a dématérialisé les demandes de permis de conduire et de certificat d’immatriculation. Un vrai parcours du combattant pour l'administration et une vraie galère pour nombre de particuliers et professionnels. Car depuis fin 2017, ces démarches ne peuvent plus être effectuées que sur le site Internet de l’Agence nationale des titres sécurisés (ANTS).

Cette dématérialisation rapide a engendré de nombreuses difficultés pour les administrés, reconnaissent les Pouvoirs publics. Des milliers de citoyens ont donc fait part de leur mécontentement et problème au Défenseur des droits : pannes informatiques fréquentes, délais excessifs de traitement des demandes, difficultés à joindre les services de l’ANTS, etc.

Dans sa décision, ce dernier déplore les nombreuses atteintes aux droits des usagers qui ont été insuffisamment informés en amont du processus de dématérialisation et trop peu accompagnés. Il souligne également qu’une partie de la population n’a pas accès à Internet ou le maîtrise peu.

Les recommandations

Le Défenseur des droits préconise plusieurs mesures afin d’améliorer ces démarches. Il recommande notamment au Premier ministre et au ministre de l’intérieur :

- de prévoir une alternative papier ou humaine à la dématérialisation afin que l’usager puisse toujours échanger avec l’administration ;
- d’ordonner aux préfectures et aux centres d’expertise et de ressources des titres (CERT) de cesser d’orienter les administrés vers des prestataires privés payants ;
- de faire en sorte que le site de l’ANTS apparaisse avant les sites privés dans les résultats des moteurs de recherche pour éviter aux demandeurs de payer pour des prestations qui sont gratuitement délivrées par l’État.
Dans la perspective du plan "100% des démarches dématérialisées en 2022", le Défenseur des droits recommande que soit aussi prévue dans la loi "une clause de protection des usagers vulnérables". Celle-ci aurait pour objectif d’obliger l’État à offrir une voie alternative au service numérique lors de la dématérialisation d’un service ou d’une procédure. Pour le Défenseur, il en va du "maintien de la cohésion sociale".

Des recommandations de bon sens qui pourraient sans souci être appliquées à toutes les démarches en ligne pour les professionnels agricoles et viticoles. La dématérialisation à marche forcé étant contre-productif pour tous les citoyens, y compris les administrations.

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